ナレッジマネジメントとは個人に依存する勘やコツ・ノウハウなど、属人化を招きやすい暗黙知から形式知に変換することを目的としたマネジメント手法です。ナレッジマネジメントを組織運用に取り入れることで、知識が特定の個人に依存する品質のばらつき、人材流出によるノウハウの消失といったリスクを低減します。加えて、業務の効率化、円滑な業務引継ぎ、研修・教育コスト削減などの実現が期待できます。
私たちはナレッジを「顧客対応時にもたらされるすべての情報と経験」と定義しています。ユーザーからの問合せに対し、スタッフは既知・未知を問わず必ずデータベースを検索し回答します。問合せの内容と解決までの過程で得られたすべての情報は構造化され、新たなナレッジとして登録されます。
このようにして蓄積されたナレッジにより、スタッフの知識や暗黙の理解は形式知へと昇華され、組織間で共有されることになります。これらはFAQサイトやチャット・ボイスボットなどに公開することで、ユーザーにもその知識が共有されていきます。
FAQサイトやチャット・ボイスボットに公開されたナレッジはその利用頻度や一次解決率などが計測され、ナレッジの品質はさらに洗練されていきます。つまり、ユーザーにとってさらに有益な自己解決ツールにするためのアップデートが繰り返されていきます。
ナレッジマネジメントは、スタッフ・ユーザーに商品やサービスに対する実用的な知識をもたらします。同時に、体系立てられたフィードバックの収集と分析により、クライアントへは改善点の発見を容易にし、新たな気付きを提供します。
ナレッジの活用はFAQサイトやチャット・ボイスボットといった自己解決ツールの改善活動を容易にします。ユーザーが便利と感じる自己解決方法は千差万別ですが、ユーザーが求める手段を多岐にわたり提供することが可能です。
