ディー・キュービックによる支援により、安定且つスピーディーにチャットボットの運用開始に成功しました

導入前の課題

クライアントは生活消費財を広範囲に渡って取り扱うメーカーで、同じカテゴリの商材であっても用途別に複数の商材が存在するなど非常に多くの商材があり、それらの商材に関するお問い合わせを電話・メールで対応していました。
お問い合わせは多種多様な商材に対するもので、その内容は簡単な質問から難しい質問まで様々。それらを限られた人数で対応していたため、対応するスタッフには大きな負荷がかかっている状況でした。
そのような状況の中、世の中では新型コロナウイルスの感染が拡大し、どの時間帯でも利用できるFAQサイトへのアクセスが急増。クライアントは時間帯に縛られないデジタルツールによる顧客対応の強化にも課題を感じていらっしゃいました。
スタッフの対応負荷軽減、デジタルツール強化の点からチャットボットの導入を検討されましたが、「チャットボットを導入しても、お客様は利用してくれるのか」「導入するとしても、何から対応してよいのかわからない」という問題があり、その問題を解決できるサービスとして弊社のQ&A自動化ソリューションをお選びいただきました。

弊社の取り組み

クライアントからのチャット導入のご相談を受け、ディー・キュービックではまず「チャットの導入がクライアントにとってメリットになるのか」をそれまでに蓄積された問い合わせデータや運用の分析により診断するところから着手しました。
チャットを導入すること自体が必ずしもCX(顧客体験)の向上を生み出す訳ではなく、また、現場スタッフの負担軽減を目的として導入したにもかかわらず、期待した効果が得られないケースもあります。
過去の電話・メールによる問い合わせ履歴、FAQサイトのコンテンツごとのアクセス数、現在クライアントが内部に保有しているナレッジを精査し、本当にチャットボットの導入が可能な状態であるかのアセスメントを実施しました。
その結果チャットボット導入が可能と判断し、クライアントが最終的にチャットボットの導入を決定した後、「チャットボットによる顧客対応が効果的な領域」と「有人スタッフでの顧客対応を行うべき領域」を明確に分けてチャットボットが対応する内容を定めたり、チャットボットでは解決できない問い合わせを有人対応へエスカレーションする導線の設計やチャットボットの設置箇所、シナリオの階層、応対完了後のお客様からのフィードバックアンケートの項目まで細やかに運用の設計を支援いたしました。
また膨大な量の問い合わせ履歴から同内容のクエスチョンを整理するため、AIによるクラスタリングを行いお客様からのよくあるお問い合わせ（FAQ）を最大公約数としてFAQを構築・整備。そしてそのFAQを最適に活用してもらえるシナリオ設計も行いました。

導入効果

そうしてチャットボットを３か月間で立ち上げ、スピーディーに運用を開始。チャットボットが導入されたことでお客様は好きな時間帯に問い合わせをすることができようになり、今まで以上に利便性が高い問い合わせ対応の環境を作り上げることに成功いたしました。
また、新しい顧客体験が加わることでCXの価値向上をしてもらえた、とご評価いただいております。