AI電話自動応答サービスの導入により、作業に必要な時間を従来より80％削減。受検者にとっても利便性を大幅に向上することができました

CSスペシャリスト検定協会は、CS理論とCS実践技術の体系化により、顧客満足の向上にかかわる人たちの専門的な能力を測定する指標を提起し、検定としてその能力を評価することにより、経営戦略としてのCS の理論と実践技術を体系的に学んでいただき、ビジネス総合力を高めていただくことを目的として企業におけるコミュニケーション品質の向上に取り組んでいらっしゃいます。

導入前の課題

代表理事 石川かおる様

検定は目的に応じた複数のレベルが設定されており、主に筆記試験・実技試験の2種類で構成されております。実技試験では受検者がお客様対応のスクリプトを作成し、実際に電話による応対を行います。お客様役は事務局員がロールプレイング形式で行っておりました。

これらは事務局員がオフィスに出社して実施をする必要があったのですが、評価作業を行うために必ず出社が必要になるという点は、コストの最適化を図るうえで大きな課題であると認識しておりました。

他方、コスト面の課題という側面以外にも在宅での仕事ができる環境の整備を進め、それまで環境や事情が原因で働けない人に在宅ワークという選択肢を提供することが私たちの使命であると常々感じており、検定の仕組みも徐々にテレワークに切り替えていきたいという思いから、自動化の可能性を探るようになりました。

ディー・キュービックに決めた理由

サービスの導入検討段階においては10社以上のサービスベンダーに資料を請求しました。

その中で、ディー・キュービックさんの営業担当者は私たちがAI電話自動応答サービスで「どんなことをしたいのか」「何を実現したいのか」を最も熱心に聞いてくれました。また、自社のソリューション導入後のメリットを一方的に紹介してくる事業者が多い中で、唯一ディー・キュービックさんだけは私たちが必要とする機能は何なのかという点にフォーカスを絞って話を聞いてくれることに信頼を感じました。

さらに、私たちの望む理想の状態を伝えた際に「できる」「できない」の判断が早く、かつ率直にそれを伝えてくれました。自社が持つサービスの強みをよくご存じであるという印象を強く受けたことが決め手でした。

導入効果

最も利便性を実感しているのは、通話音声が自動的にテキスト化される点です。

私たちは実技試験に対する受検者へのフィードバックを行っていますが、評価のためにひと月に1,000通話以上の音声を聞く必要がありました。この「音声を聞いてフィードバックを作成する」という作業は非常に時間がかかり、コストの適正化を阻害する一因となっていました。しかし、AI電話自動応答サービスの導入によって受検者の通話応対はAIによる自動通話で応対が可能になりました。

さらに通話内容は高精度で自動的にテキストとして書き起こされるため、従来の事務局員によるロールプレイを含めた評価作業は「テキスト化された音声を見てフィードバックを作成する」という作業に置き換えられました。
これにより、従来と比較して評価に割く作業時間を80%程度低減できました。作業の方法が従来と一変したわけですが、評価者にとってはストレスなく作業を行うことができております。

また、受検者にとっても以前は平日19:00までの受付であった実技試験が、サービスの導入後は土日祝・24時間体制で受付が可能となったことで、時間にとらわれず試験を受けられるという利便性を提供できるようになりました。

今後の展望

お客様役の音声をAIの自動音声で作れる、ということ自体が我々のお客様にとってもお客様企業のこれからの変化モデルの提示となる、と思っています。サービスは今後ここまで進化するんだよ、ということを私たちが身をもって提示するためにも、引き続きディー・キュービックさんにはご協力いただきたいと思っています。