2024.02.08
コールセンターのアウトバウンド業務を担うオペレーターは、一般的に1日あたり数百件の電話を発信するとされています。発信件数には限りがあり、オペレーターの業務負担や人的コストが懸念されます。そこで近年注目されているのが、アウトバウンドの電話業務を自動化する「オートコールシステム」です。
こちらの記事では、オートコールシステムの特徴や活用場面などの基礎知識から、メリット・デメリット、導入のポイントまでお伝えします。
オートコールシステムを利用すると、アウトバウンドの電話業務を効率化できます。初めに、オートコールシステムの特徴や、さまざまな活用場面をご紹介します。
オートコールとは、あらかじめ録音した音声ガイダンスを、電話番号リストへ自動発信した際に再生するものです。こうしたオートコールを行うためのサービスや仕組みのことを「オートコールシステム」と呼びます。オートコールを活用すると自動音声で顧客と通話が可能です。ただし、単に音声を再生するだけの一方向的なアプローチとは異なります。通話の相手がIVR（自動音声応答）の案内に従って電話機のプッシュボタンを操作することで、双方向的にやり取りを行えるのが特徴です。
また、最近では人間同士の会話同様に音声で回答を得られるボイスボットもあるため、顧客がよりスムーズなコミュニケーションを経験できるだけでなく、企業側も従業員の負荷軽減が可能です。ボイスボットは自然な音声合成技術を導入することで、より人間味のある返答ができるだけでなく、後述する「電話を切られやすい」というオートコールの弱点を緩和することも可能です。
オートコールは、大量の電話番号に対して一斉にアンケート調査を実施する場面に適しています。音声ガイダンスで自動的に質問を伝えて、受信者が電話機のボタンを押して回答する仕組みです。アンケート結果はシステムによって自動集計されます。すでに選挙の世論調査や市政の満足度調査などでオートコールシステムが利用されています。
オートコールは督促業務にも用いられており、未払い料金の支払いや書類提出の催促を自動化できます。その際は、音声ガイダンスで支払期限や今後の対応方法を案内し、必要に応じてオペレーターにつなぎます。督促業務は発信者・受信者ともに心理的な負担が生じやすいことから、自動化によってストレスを軽減し、クレームの発生を防ぐ効果もあります。
オートコールは、電話でセミナーやイベントの集客案内をするアウトバウンド業務を効率化します。音声ガイダンスで開催日時や内容を伝えるだけでなく、参加希望者はボタン操作によって予約を受け付けることが可能です。こうしたイベント集客や自動受付のほかに、セミナーやイベントの参加者へ前日にリマインドコールで予約確認の通知を行う活用事例もあります。
オートコールはテレマーケティングやテレアポなどのコールセンター業務に効果的です。見込み顧客リストに自動で電話発信して、営業アプローチを実施できます。音声ガイダンスで商品やサービスの説明を行い、興味を持った顧客はボタン操作で資料請求や商談を予約することも可能です。アポイントの自動化によって、電話営業のコスト削減や業務効率化につながります。
続いてオートコールシステム導入後、企業にもたらされるメリットとデメリットをご紹介します。オートコールの導入メリットと課題を踏まえた上で検討しましょう。
オートコールシステムは発信業務を効率化し、低コストでアポイントメント獲得を実現します。顧客に素早いアクションを促せるのも魅力です。コールセンターの人手不足や人件費の負担増加などのお悩み解消が期待できます。
オートコールシステムは自動音声を用いるため、オペレーターのスキルによるサービス品質の差が発生しません。教育のコストをかけずにサービス品質を一定に保つことができます。安定した電話サービスを提供し、顧客満足度の向上につながります。
オートコールはオペレーターを介さずに顧客とやり取りをするため、顧客の生の声を収集する業務に適しています。顧客が意見を伝える際にオペレーターへの遠慮がなくなり、アンケート調査などで本音に近い率直な回答を得やすくなります。
オートコールは顧客とオペレーターが直接コミュニケーションを取らないため、クレームが起こりにくいのが特徴です。督促業務をはじめとした対人でクレームが発生しやすい業務にオートコールシステムを導入することで、オペレーターのストレスを低減できます。
オートコールはあらかじめ用意した音声ガイダンスを流す仕組みのため、状況に合わせて臨機応変に対応するのが難しいといえます。オペレーターによる有人対応と比較すると、きめ細やかな顧客対応を提供しにくいのが難点です。このようなオートコールの難点に対応するには、音声ガイダンスでの案内が限界となった際にすぐに有人オペレーターへ転送するオプションを設けることで、より高品質な対応を提供できます。
オートコールでアプローチしても、受信者に不要と判断されると途中で電話を切られてしまうリスクがあります。発信時に音声ガイダンスを聞いてもらえるように、端的に内容を伝えるわかりやすい音声を設定することが大切です。また、比較的大規模なサンプル数に対する調査のような業務がオートコールの利用には向いていると言えるでしょう。
オートコールシステムの中には、固定電話への発信のみ取り扱っているサービスも存在します。近年、多くの若年層は20代で10%未満、30代でも約15%程度しか固定電話を保有していません。
固定電話のみが対象となる場合は、若年層にアプローチしにくくなる点に注意が必要です。取り扱う商材や業務の要件によってオートコールの利用を検討することも重要です。
最後に、オートコールシステムを導入するときのポイントを解説します。自社の電話業務に適切なサービスを選定しましょう。
オートコールシステムを選定する際は、自社の用途を明確にして必要な機能を洗い出し、費用面と機能面のバランスを取ることが大切です。プランによって発信可能数や1時間あたりの一斉架電数、搭載されている機能が異なります。機能は自動音声読み上げ・折り返し電話・SMS送信などさまざまです。このほかにも、高齢者層などの音声ガイダンスへの拒否感を緩和するために、自然な会話音声を実現するサービスもあります。初期費用や月額費用を比較し、コストパフォーマンスを確認しましょう。
オートコールシステムの導入後に成果をあげるには、すぐに通話を切られないよう、顧客に伝える内容や発信日・時間帯を考慮しましょう。音声ガイダンスは顧客層に合わせた言葉遣いや内容構成を検討します。また、情報はできるだけ短く簡潔にまとめ、音声で聞いて理解しやすい簡単な言葉を使うのがポイントです。発信日時を設定する際は、1日のうちで顧客の在宅率の高い時間帯を選ぶと、通話に応じてもらいやすくなります。
オートコールはイレギュラーな対応ができない点が弱みです。そのため、イレギュラーな事態が発生した場合に備えて、柔軟にオペレーター対応に切り替えられる仕組みがあると安心できます。あるいは、イレギュラーなケースが頻繁に発生しやすい電話業務では、そもそもオートコールの導入自体を選択肢から外す必要があるかもしれません。オートコールのデメリットを理解したうえで必要に応じて有人対応と連携し、顧客満足度の向上につながる運用を検討しましょう。
オートコールシステムのメリット・デメリット、導入のポイントを解説しました。アンケート調査や集客案内をはじめとしたアウトバウンドの電話業務には、オートコールシステムの導入がおすすめです。ディー・キュービックでは、オートコールで電話業務を自動化する「AI電話自動応答サービス」のソリューションを提供しています。コールセンターの人員不足や営業時間外の機会損失などの課題を解決へ導く便利なサービスです。定型業務はAIが対応し、イレギュラー対応はオペレーターに切り替えるハイブリッド運用も可能となっています。オートコールシステムの導入は、お気軽にディー・キュービックまでお問い合わせください。
参考：AI電話自動応答サービス
応対品質の維持と対応自動化を両立するサービス
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