ホテルの電話対応の基本マナー｜よくある課題と効率化する方法

数ある接客業の中でも、ホテルの接客では特にお客様へのホスピタリティが重視される傾向にあります。それは、ホテルの電話窓口においても同様です。細かな対応方法はホテルの業態（シティホテル・ビジネスホテル・リゾートホテル・パークホテル・旅館など）によって異なるものの、いずれのホテルでもおもてなしの基本には共通する部分が多くあります。スタッフの電話対応を指導する際は、以下でご紹介する基本マナーを押さえておきましょう。この記事では、ホテルの電話対応の基本マナーから、ホテル業界の電話業務でよくある課題、業務効率化の方法まで解説します。

ホテルの電話対応の指導ポイント

電話応対はホテルの顔ともいえる重要な業務の一つです。お客様からの第一印象を左右するだけでなく、ホテル全体のイメージにも大きな影響を与えます。ここでは、ホテルの電話対応でオペレーターを指導する際のポイントをご紹介します。

マニュアルを作成して共有する

電話対応マニュアルを作成し、誰でも一定の品質で対応できる状態を目指しましょう。マニュアル活用によって新人教育の時間を短縮でき、経験豊富なスタッフもサービス品質を維持しやすくなります。

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電話対応マニュアルを作成する際は、以下の基本的な電話の応対方法に加えて、「正しい敬語表現」「会話の例文」などの情報を盛り込むのがポイントです。また、ホテルの方針に応じて「イレギュラーな場面での対応方法」「トラブル時のエスカレーションプロセス」などを含めると良いでしょう。

相手が聞き取りやすい声で話す

お客様に安心感を与えるため、はっきりと聞き取りやすい声で対応する重要性を理解させましょう。「声のトーンを少し上げてゆっくり話すよう意識する」といった形で指導します。

電話が鳴ったら3コール以内に受話器を取る

お客様をお待たせしないよう、できるだけ早く電話に出る意識を持たせます。やむを得ず3コールを超えてしまった場合は、電話に出たとき「お待たせして申し訳ございません」「大変お待たせいたしました」とおわびの言葉を添えるよう指導しましょう。

相手の名前と用件を復唱して確認する

担当者の不在時に伝言や折り返しが必要な場合は、お客様の名前・会社名・連絡先・用件を復唱し、メモを取りながら対応するよう指導します。「復唱には聞き逃しや伝え忘れの有無を双方で確認する大切な意味合いがある」と解説しましょう。

お客様が先に電話を切るまで待つ

切電するタイミングは、お客様が先に電話を切るか、もしくは無音になるまで待つよう指導します。また、電話を切るときは受話器を置くのではなく、指で受話器のフックを押さえて静かに切るよう徹底させます。

ロールプレイングなどを通して、実践的な練習を行う

電話対応の研修には、座学に加えてロールプレイングによる実践を盛り込みましょう。シミュレーションを通じて電話口のコミュニケーションに慣れることがスキルアップにつながります。従業員に交代で顧客役とオペレーター役を演じさせて、実際の問い合わせに近い環境で学ばせるのがおすすめです。

スキルアップのために定期的に研修を実施する

ホテル業界のおもてなしの意識は常に進化し、お客様がサービスに期待することは時代とともに変化します。従業員の接客スキルを高く保つには、定期的な研修が欠かせません。研修はチームビルディングの機会としても機能し、従業員間の連携を促進する上でも効果的です。スキルアップ研修では「顧客サービスの最新トレンド」「新しい電話対応技術」「コミュニケーションスキルの向上方法」などの内容を積極的に盛り込みましょう。

ホテルの電話対応におけるよくある課題

ここでは、ホテルの電話対応におけるよくある課題をご紹介します。以下の課題を抱えている場合は、業務効率化の施策を検討すると良いでしょう。

同じような内容の問い合わせが多い

電話窓口に同様の問い合わせが数多く寄せられるケースです。宿泊業の外線では「新規の予約受付」や「予約変更」に関する問い合わせが多い傾向にあります。また、内線では「宿泊料金」「各種サービスの時間帯」「予約変更やキャンセルの期日」「部屋の設備・アメニティ」に関する問い合わせが多くなりがちです。

フロント対応をしながら電話対応を行う必要がある

ホテルの業態によっては、フロントの担当者が電話対応の仕事を兼任することがあります。この場合、電話対応とお客様のチェックインが同時に重なってしまうケースが少なくありません。複数の業務の負担が集中し、結果としてお客様をお待たせしてしまう点が大きな課題となります。

電話対応の品質が安定しづらい

電話対応の担当者が複数人いるため、ベテランオペレーターと新人オペレーターで応対品質に差が生じてしまうケースです。一人ひとりの担当者のスキルや経験にばらつきがあると、電話対応のサービス品質を安定させるのが難しい傾向にあります。そのため、品質を一定以上に保つ仕組みが求められます。

ホテルの電話対応を効率化する方法

ホテルの電話対応を効率化してさまざまな課題を解決するには、具体的にどんな施策に取り組めば良いのでしょうか。最後に、ホテルの電話業務を効率化する方法をご紹介します。

電話対応の体制を整える

電話対応の一連の流れを整理して、スムーズに問い合わせに対応できる体制を整備しましょう。具体的には、よくある質問とその回答をあらかじめまとめておくことで、回答の効率化が期待できます。担当者が変わっても同じ質問に同じ回答を速やかに提示できる状態が理想的です。

WebサイトのFAQを活用するために作成支援ツールやサービスを導入する

お客様にWebサイトのFAQを積極的に活用していただくためにも、掲載する情報の鮮度を保つことが重要です。FAQを定期的に更新するなら、専用のツールを導入すると良いでしょう。ツールの利用によりFAQを簡単に管理しやすくなります。それに対して、FAQの管理を業者に委託しているケースや、管理に専門知識が必須なケースでは、FAQの更新が滞りやすいため注意しましょう。

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電話対応の自動化を図る

AI（人工知能）で電話対応を自動化するツールを導入することで、お客様の利便性が高まり、さらに電話業務の効率化も叶えられます。AI自動対応サービスをホテルの電話窓口に導入すると、24時間365日いつでも電話対応が可能となります。電話口での情報案内・予約・受付といった定型業務はAIが自動でこなすため、オペレーターが対応する必要がありません。その一方で、クレームなどのイレギュラー対応ではオペレーターに交代できるので、きめ細やかな接客を実現できるのが魅力です。

AI電話自動応答サービス

ホテルの電話対応を自動化してサービス品質を向上させましょう

ここまでホテルの電話対応を指導するポイントや、電話対応でよくある課題、効率化する方法をお伝えしました。お客様へのホスピタリティが重視されるホテル業界では、電話業務の効率化へ取り組み、より良い顧客サービスを提供することが大切です。ディー・キュービックの「AI電話自動応答サービス」を導入して電話業務を自動化すると、24時間365日電話対応が可能となります。人とAIのハイブリッド運用によって、業務効率化を実現しながらオペレーターによる柔軟な対応も実現できます。ホテルの電話対応を自動化して、サービス品質のさらなる向上を目指しましょう。

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