2024.05.16
電話対応における受け答えの基本ルールをオペレーターへ着実に身につけてもらうには、業務をマニュアル化することがおすすめです。マニュアル活用によって自社の電話対応スキルが底上げされ、対応品質の向上が期待できます。この記事では電話対応マニュアルの作成方法や、マニュアルに記載すべき内容をテンプレートの形式でご紹介します。業務効率化に取り組んでいるマネジメントのご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。
目次
電話対応マニュアルを作成すると、電話対応業務の効率化を実現できます。その理由は、マニュアルを参照することで定型的な問い合わせへの対応がスムーズになるためです。さらに、業務をマニュアル化するとオペレーターの知識や経験による対応品質のばらつき防止にも役立ちます。顧客満足度向上の施策としても効果的です。
なお、企業によっては電話対応マニュアルと業務マニュアルを兼ねた資料を作成するケースも少なくありません。マニュアルを統合することで、オペレーターが複数の資料にあたる手間が省かれ、必要な情報にアクセスしやすくなります。自社のマニュアル利用方針によっては、業務マニュアルを兼ねた電話対応マニュアルの作成を検討してみてはいかがでしょうか。
電話業務のポイントをまとめたマニュアル作成の流れを解説します。現状の電話業務を資料に取りまとめるためには多くの準備が必要です。以下のステップでスムーズに進めましょう。
まずは、マニュアルに記載すべき事項を整理するために、電話業務の全体像を把握します。フローチャートを作成して大まかな業務の流れをおさらいすると良いでしょう。受電から対応完了後の処理まで、イメージをつかむことが大切です。
電話に出る→相手の名前を確認する→用件を聞く→問題を把握する→
→既存マニュアルに沿って対処する→解決する→電話を切る→後処理（問い合わせ履歴の登録など）
→適切な担当者や部署に転送する→解決する→電話を切る→後処理（問い合わせ履歴の登録、解決できなかった問題の報告など）
電話口で顧客とのコミュニケーションを台本化した「トークスクリプト」を作成します。まずは顧客のペルソナを設定し、インバウンドの場合は想定される質問を洗い出しましょう。アウトバウンドの場合は、説明の流れや所要時間、顧客の発言内容に応じた切り返しトークなどを設計します。そのあと、大まかな会話の流れを組み立てて、具体的な発言内容を当てはめていきます。
完成したマニュアルを業務に導入し、実際に運用します。運用後は、現場のオペレーターへのヒアリングを実施して、意見を反映させることが重要です。作成したマニュアルは定期的に内容を見直し、改善を繰り返しましょう。
最後に、電話対応マニュアルに記載すべき具体的な例文をご紹介します。社内向けの基本マニュアルを作成する際は、以下の内容を盛り込むと良いでしょう。テンプレート例で書き方をチェックしてみてください。
電話対応ではビジネスマナーの基礎が求められます。新人オペレーターには自分の会社を代表して電話に出ている意識を持たせ、先方に失礼がないよう対応方法や話し方のマナーを身につけさせることが大切です。そのためにも、マニュアルには基本的なビジネスマナーの項目を盛り込んでおきましょう。
アウトバウンドの電話業務では、顧客に電話をかける流れを理解させる必要があります。その際は会話の流れに加えて、スムーズに用件を伝えるための準備や、電話をかけるのに適したタイミングなどの情報もマニュアルに盛り込むと良いでしょう。
マニュアルにはシーン別のトークスクリプトを記載しておくと安心です。例えば「新規・既存顧客からの問い合わせ」「クレーム対応」「営業電話」など想定されるトーク内容を把握しておくと、オペレーターが状況に応じて適切に対応する助けになります。
問い合わせへの回答を迅速にできるよう、企業・商品・サービスの基本情報を記載しておきましょう。なお、これらの情報は頻繁にアップデートされる可能性があり、紙媒体で管理すると時間と手間がかかります。コスト削減のためにも、ツール導入で効率化するのがおすすめです。
電話業務で人的ミスが生じやすいポイントをまとめて記載しておくことで、トラブル防止につなげられます。顧客対応の不備がトラブルに発展するのを避けるために、新入社員は最初のうちマニュアル通りに仕事を進められるよう徹底させましょう。
上記以外で、自社の電話対応に必要な事項を盛り込みます。例えば、問い合わせ対応の業務フロー、クレーム電話などイレギュラー対応の流れ、コールセンターシステムの操作方法、オペレーターのスキルの評価基準などを記載します。
ここまで、電話対応マニュアルの作成方法や記載内容のテンプレートをご紹介しました。マニュアルを活用するメリットは、電話業務の効率化やサービス品質向上が期待できる点です。テンプレートを参考にしながら、電話業務の改善を目指しましょう。
電話業務を効率化するなら、AIソリューションを活用するのも一つの手段です。例えば「AI電話自動応答サービス」は、電話の取次や受付などの定型的な業務を自動化し、業務効率化に貢献します。複雑な会話は人間のオペレーターに任せられるため、臨機応変に対応しながら効率アップを実現できます。電話対応マニュアルに加えて、注目のAIソリューションをぜひご検討ください。
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