2023.02.27
近年、人材不足の問題が深刻化し、収益の柱となる「コア事業」にリソースが割けない企業が増えています。また、その解決策として自社業務を外部企業へ一括して業務委託する「BPOサービス」に注目が集まっています。
BPOサービスを適切に活用すれば、会社が抱える人材不足問題の解消や社外ノウハウの蓄積、コア事業へのリソース集中などに役立てられます。BPOサービスを適切に利用するためには、依頼する業務範囲や依頼先が対応できる仕事をしっかり把握する必要があります。その基礎知識を解説します。
目次
BPOサービスとは、自社の業務を外部の企業へ一括で委託することです。アウトソーシングと同じ意味に捉えられることもありますが、実際は「委託する部分」が異なります。そのため、BPOサービスとアウトソーシングを上手に使い分ける必要があります。
BPOとは、企業の業務を継続的に外部の専門企業に外注することをいいます。Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の略称で、総務、経理、人事、営業、マーケティングなど専門知識が必要となる業務を委託できます。またBPO業務を運用している業者のことを「BPOベンダー」や「アウトソーサー」と呼びます。
BPOサービスは、アウトソーシングの一部という位置付けです。アウトソーシングとは、業務の一部を一時的に外部に委託することをいいます。一方でBPOサービスには、特定の業務を丸ごと、継続的に依頼するというニュアンスがあります。
またBPOサービスには、連携や共有、後処理など、委託する業務に関わる前後のフローも含まれます。
例えば、営業においてアポイントの獲得を行う架電を外部に委託することがアウトソーシングであるのに対し、BPOサービスを利用することでリード獲得やリードナーチャリング、契約後の顧客フォローなど前後を含めた一連の営業活動を継続的に委託することが可能になります。
例えば、経理業務において経費精算や請求書発行など、業務プロセスにおける一部を切り出し、外部に委託することがアウトソーシングであるのに対し、BPOサービスを利用することでそれらを含めたノンコア業務の一連のプロセスを継続的に委託することが可能になります。
BPOには、専門知識を持った企業による業務代行サービスのような特徴があります。そのためリソース不足やノウハウの不足など、自社内が抱えているさまざまな不足問題の解決が期待できます。
自社の業務を専門のBPOサービスに支援してもらうことで、社内での業務にかかる工数が減り、業務効率が上がります。また業務を外部委託すると人件費を削減できるため、業務にかかる時間やコスト削減に効果的です。
さらに、特定の社員のみが業務を行えるという属人化を防ぐことができます。属人化を防ぐことで、社員の退職や休職が発生しても「引き継ぎに時間を要する」、「業務が停止する」といったリスクを回避することができます。
業務のなかには、コア業務のほかにも人事や経理などの定型的な間接業務もあります。これらの業務を、BPOサービス企業に委託することで、自社の経営資源をコア業務に注力させることができます。
BPOサービスにより、委託する対象業務の専門領域に特化した業者を利用できるため、自社でノウハウがない領域の業務であっても円滑に業務を遂行することが可能になります。自社のサービスにBPOサービスで得られる機能を組み込むことで、新たな価値を付与したサービスの提供も検討できるようになります。
人材不足が懸念されている部門も、BPOサービス企業に依頼すれば解決できます。
受注したい業務や案件があっても、人材不足の関係で思うように受注できないケースがあるでしょう。業務例を挙げると、コールセンター業務やデータ入力、管理業務やシステム開発などが挙げられます。これら人材不足に悩まされている部門をBPOサービス企業へ依頼できます。
BPOサービスは企業が抱えるさまざまな不足問題を解決する一方で、導入を完了させるためにはある程度の時間とコストが必要な場合があります。
BPOサービスを活用するためには、事前の準備が必要です。なぜなら、新しく自社の業務に携わってくれる人員に対し、業務説明や顧客情報の共有などの必要があるからです。マニュアル整備や研修、人材育成を行うための時間の確保が不可欠です。
BPOサービス事業者は、ほとんどがISMSなどの認証を取得しています。ISMSとは、情報セキュリティマネジメントシステムのことです。自社内において強固なセキュリティレベルを定め、それらのレベルに則ったシステム運用または経営をしている企業のみ認証が受けられます。
そのため、自社の業務を委託することによる情報漏洩リスクは低いといえます。しかし事故が発生する可能性はゼロではないため、BPOサービスを活用するときには必ずセキュリティ対策に関しての確認を行う必要があるでしょう。
BPOサービスを解約すると、後の内製化の負担が上がる可能性があります。BPOによってサービス事業者に業務を委託している間は、社内におけるノウハウが蓄積されていない状態になります。
BPOサービスを解約すれば、これまで委託していた業務はすべて自社内で再び取り組むことになるため、引き継ぎや業務内容の把握が必要になります。BPOサービス事業者に委託していたときと同じ軌道に戻すためには、ある程度の時間とコストを要する可能性があります。
人員や体制が変わるたびに、引き継ぎや顧客の情報共有など、さまざまな負担が生じます。そのため、業務改善による組織や体制の変更（BRP）が頻繁に行われる企業や部門に、BPOサービスは不向きといえるでしょう。
BPOサービスの事業者選びにおいて、コスト面やサポート面などいくつか押さえるべきポイントがあります。これらを押さえなければ、依頼時に支払った費用や導入完了までにかけた時間やコストが無駄になってしまう可能性があります。
導入コストが適切かどうかを判断するため、必ず依頼先候補を複数選定し、比較しましょう。また比較する際に、どのポイントを重要視するかを整理しておきます。このポイントさえ強いBPOサービスならば、多少のコストがかかっても構わないという選定基準ができるためです。
例えばアフターフォローがしっかりしている所を重視すると決めておけば、コストが低くてもアフターフォローの評判がよくない企業は選ばない、など判断できます。
BPOサービスを利用する以上、外部企業の人員に自社の情報を提示する必要があります。セキュリティや秘密保持の基準を満たしていない企業に依頼すると、情報漏洩リスクが高くなり、企業の信頼損失につながる可能性があります。場合によっては損害賠償問題に発展することもあります。
セキュリティや秘密保持の基準を満たしているかどうかは、ISMSやプライバシーマークの認証を受けているかが判断材料になるでしょう。
BPOには、サービスを提供する企業によって対応可能な業務領域や強みがあります。例えば、文書の電子化業務や入力作業に特化した企業、コンタクトセンターやヘルプデスクに特化した企業などがあります。依頼したい仕事が対応可能かつ目的が達成できる企業へ依頼しましょう。できれば、その仕事の実績が豊富な企業であればなお良いでしょう。
またイレギュラーな業務への対応が可能かどうかも判断ポイントです。例えば書類を電子データ化する業務をBPOで依頼した場合、初めは書類のスキャニングのみ行って貰えば良かったにもかかわらず、企業の方針で新しく導入したシステムへの保存が求められたとします。
すると書類のスキャニングだけでなくシステムへの保存業務も発生します。対応力のある企業ならば臨機応変にシステムの使い方を理解し保存業務まで行ってくれるでしょう。
このように対応力があるかどうかを、実際にBPOサービスを利用した顧客からの声や、BPOサービス導入時の打ち合わせなどでチェックする必要があります。
また、委託する業務に対して適切な企業規模かどうかも見極めましょう。というのも30人ほど投入して進めるべき業務量に20人ほどしか投入できない企業へ依頼した場合、品質の低下や不備につながる場合があるためです。
BPOサービスを依頼するときは、依頼先の対応業務や専門性を把握しておきましょう。公式サイトなどで、どんな業種のどんな業務でも承ると記載がある場合、BPOとして携わった実績を見れば、どのような業務が得意なのかがわかります。
できるだけ、依頼したい業務と同じ業務の実績が豊富な企業へ依頼しましょう。
BPOサービスを導入する際の懸念点の一つに、投入された人員が業務に馴染むまでのまでの期間・リードタイムがかかることが挙げられます。
これらの時間が短いほどBPOサービスの費用対効果が高くなるため、サービス導入を完了させたい期間を定め、その期日までに導入が完了するか確認しましょう。
BPOサービスとは、企業の業務を外部の専門業者へ継続的に委託することをいいます。アウトソーシングとは異なり、専門的知識を持った人材を自社の業務へ長期間投入できます。
BPOサービスを利用することで、具体的には人材不足の課題解消につながるほか、バックオフィス業務をサービス業者へお任せできます。そのため、コア業務にリソースを集中させることができるでしょう。ただしサービス業者へ業務委託する以上、自社の機密情報の一部を提示する必要があります。そのため、セキュリティや機密情報保持に努める、信頼できる委託先の選定が大切です。
BPOの利用を検討している業務において、ディー・キュービックでは業務内容の洗い出し・可視化から業務受託まで一元的に業務改善を担うBPOサービスの提供を行っています。
ディー・キュービックのBPOサービス：バックオフィスBPO
サービス導入事例：
バックオフィス業務のBPOにより、全国の請求処理作業を集約し業務効率化を実現。従来の作業工数を最大1/100に圧縮しました
人材やノウハウの不足により適正な業務を遂行できていないとお困りの際は、ぜひご相談ください。
ディー・キュービック株式会社は、1979年に設立されたコンタクトセンター運営・DX化の専門企業です。多様化するコミュニケーション環境の中で、アナログとデジタルでの「対話」から豊かな「顧客体験」を共創する企業として、クライアントの付加価値創造を支援しています。
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