音声ガイダンスとは？活用場面や導入するメリットとデメリット

ビジネスシーンの電話対応業務では、音声ガイダンスを利用して一次対応を自動化することが既に一般的になっています。特にコールセンターや代表電話などの一定量以上の入電が見込まれる窓口では、音声ガイダンスによる案内システムは入電対応を効率化する上で効果的です。
この記事では、音声ガイダンスに関する基礎知識をお伝えします。音声ガイダンスの種類や活用方法、導入のメリット・デメリットまでご紹介するため、ぜひチェックしてみてください。

音声ガイダンスとは？

音声ガイダンスとは、電話窓口で音声による案内や指示などを自動で提供するサービスのことです。着信時に顧客との通話が始まると自動で音声が流れる仕組みで、主に電話業務の一次対応に用いられています。中でも代表例として挙げられるのが、「お電話ありがとうございます、こちらは〇〇お客様サポートセンターです」といった音声案内です。音声ガイダンスには、「IVR（自動音声応答システム）」「時間外アナウンス（留守番電話システム）」「お待たせ着信機能」などの種類があります。

音声ガイダンスの種類と活用場面

ここでは、音声ガイダンスの種類の中でも「IVR（自動音声応答システム）」「時間外アナウンス（留守番電話システム）」「お待たせ着信機能」の特徴をそれぞれ解説します。活用場面もご紹介するため、ぜひ確認してみてください。

IVR（自動音声応答システム）

音声ガイダンスとプッシュ操作で顧客を担当部署へ取り次ぐサービスです。「〇〇の用件の方は1を、△△の用件の方は2を押してください」といった音声ガイダンスが流れます。顧客が自動音声案内に従ってプッシュ操作を行うと、あらかじめ設定した担当部署へ振り分けられ、転送される仕組みです。用件に適した部署へ直接電話がつながるので、一次対応の手間を省けます。IVRを導入している電話窓口は多岐にわたりますが、主に銀行やクレジットカード会社の電話窓口などで用いられています。

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時間外アナウンス（留守番電話システム）

営業時間外の着信に対して、音声ガイダンスで営業時間外であることを案内するシステムです。「本日の受付は終了いたしました、誠に恐れ入りますが、明日◯時以降におかけ直しください」といった音声ガイダンスが流れます。営業時間を案内するほか、機会損失を防ぐために「発信音のあとにお名前とご用件をお話しください」と案内してメッセージを録音することも可能な場合もあります。ただし、実際の対応は翌営業日となり顧客を待たせることになるため、翌営業日以降の迅速なコールバックが必要です。

お待たせ着信機能

通話中の着信に対して音声ガイダンスで案内を行うサービスです。「ただいま回線が混み合っております。誠に恐れ入りますが、このまま電話を切らずにお待ちいただくか、しばらく経ってからおかけ直しください」といった音声ガイダンスが流れます。担当者が一時的に電話に出られないケースで、現在対応できない旨を顧客に伝えて折り返し電話を促すことが可能です。顧客に事情を知らせて長時間待たせるストレスを緩和します。ただし、担当者と電話がつながるまでは顧客を待たせてしまうことに変わりはないため、担当者の手が空き次第対応を開始するか、すぐに折り返し連絡するなどの配慮は必要です。

音声ガイダンスを導入するメリットとデメリット

音声ガイダンスを導入すると、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。ここでは、企業側・顧客側それぞれの観点から解説します。

音声ガイダンス導入のメリット

企業側のメリット

電話業務に音声ガイダンスを導入すると、一次対応での案内や取り次ぎの手間を大幅に減らせるので業務効率が高まり、従業員の負担を軽減できます。また、営業電話や間違い電話への対応が不要となるのも導入メリットの一つです。音声ガイダンスのみで対処できるケースでは人件費を削減でき、人手不足の対策としても効果的です。

顧客側のメリット

音声ガイダンスは顧客の利便性を高めます。IVRが導入された電話窓口のメリットは、顧客が用件に合わせてプッシュ操作を行うだけで、担当部署と直接電話がつながることです。電話口で用件を何度も伝えたり、部署や担当者をたらい回しにされたりする心配がありません。電話問い合わせで発生しがちなストレスを低減して、スムーズに問い合わせが可能です。

音声ガイダンス導入のデメリット

企業側のデメリット

音声ガイダンスを導入する場合、初期費用や月額費用などの導入コストを負担することになります。導入方法や料金プランはサービス提供会社によって異なりますが、自社オリジナルの音声ガイダンスを作成する場合は追加コストが発生するケースが多いです。このように一定のコストがかかるものの、業務効率化による費用対効果が十分に期待できる場合は、導入を検討すると良いでしょう。

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顧客側のデメリット

音声ガイダンスが聞き取りにくい場合、顧客に必要な情報が伝わらないおそれがあります。音声ガイダンスを設定する際は、顧客が理解しやすい案内方法やメニュー構成を心がけましょう。また、音声ガイダンスで流す内容が多すぎると、顧客がすべての内容を聞き取るまでに多くの時間がかかってしまいます。特にナビダイヤルを採用している場合は、IVRによるガイダンスを聞く時間も費用は顧客負担となるため、冗長な案内はかえって顧客の心証を害することになりかねません。

AIを活用した新しい音声ガイダンスとは？

ビジネスシーンでは、音声ガイダンスとAI（人工知能）を連携させた新たなソリューションが登場しています。従来の電話自動音声応答よりもさらに利便性や機能の充実度が高まるため、ぜひチェックしてみてください。ここでは、「AI電話自動応答サービス」の魅力をご紹介します。

ディー・キュービックの「AI電話自動応答サービス」とは、電話業務を効率化するソリューションです。事前に想定される問合せとその回答をシナリオとして設定しておけば、AIによる自然な会話により、電話受付業務を自動化できます。従来の音声ガイダンスのみでの対応方法よりも柔軟性が高まり、顧客満足度の向上が期待できます。

例えば、従来の音声ガイダンスでは営業時間外や通話中は対応できない旨を伝えるのみで、顧客の問題自体はその場で解決することができませんでした。それに対して「AI電話自動応答サービス」は、AIが多様な会話に自動で応対するので、用件によってはAIによる応対のみで顧客の問題を解消できるのが強みです。

さらに、「AI電話自動応答サービス」はAIと人間のオペレーターによるハイブリッド運用にも対応しています。電話の取り次ぎ・注文受付・予約受付といった定型業務はAIが自動で処理。一方で、複雑な問い合わせはAIが一次対応後、オペレーターに切り替えて対応を継続することで、顧客をお待たせすることなく問合せを受け付けることもできます。これからの時代に適した新しい音声ガイダンスのソリューションを導入するなら、「AI電話自動応答サービス」がおすすめです。

「AI電話自動応答サービス」について詳しくはこちら

AI×音声ガイダンスで電話窓口の利便性をさらに向上させましょう

ここまで、音声ガイダンスの基礎知識をお伝えしました。音声ガイダンスは、情報案内から取り次ぎまで、電話窓口で幅広く用いられています。ただし、営業時間外や通話中はあくまでも対応ができない旨を伝えるのみで、実現できることが限られていました。音声ガイダンスとAIを組み合わせれば、より幅広い業務を自動でこなせるようになります。コールセンターやオフィスの電話業務の効率化でお悩みなら、ディー・キュービックの「AI電話自動応答サービス」をご検討ください。

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