FAQとは？Q&Aとの違いや導入で期待できる効果、作成時のポイント

コールセンターやカスタマーサポート業務のサービス品質向上や効率化を図る際、特に検討されることがあるのがFAQの導入です。FAQはカスタマーサクセス、コンタクトセンターなど幅広いビジネスシーンで活用できる一方、業務内容や部署の環境に合わせて適切に導入・運用しなければ期待した成果を上げるのは困難です。今回はFAQを導入する際に知っておくべき基礎知識とポイントについて解説します。

FAQとは？

FAQの意味と Q&Aとの違いについて解説します。社内向け、社外顧客向け問わず いずれも共通する基礎知識なので、しっかりと理解しましょう。

FAQの意味

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略語です。日本語ではユーザーからの「よくある問い合わせ」を意味します。FAQの利用者はサービスや製品を利用するユーザーがイメージされがちですが、ユーザーからの問い合わせに対応する社内ヘルプデスクのオペレーターなども含まれます。また、コールセンターやカスタマーサポートのオペレーター向けにFAQを設けることで、対応品質の標準化や正確性の維持・向上などを図ることもできます。
FAQはあらかじめ用意した「よくある問い合わせ」に対する回答を分かりやすくまとめた情報です。FAQの目的は、サービスや製品に対してユーザーが抱えがちな疑問や問題に対して素早く情報を提供し、円滑な自己解決を図れるようにサポートすることといえるでしょう。そのため、一般的にはすぐにアクセスできるWebサイトや該当サービスのサポートページに設置されます。

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「FAQ」と「Q&A」の違い

FAQとしばしば混同されがちなのが「Q&A（Question and Answer）」です。Q&Aの日本語訳は「質問と答え」であり、予想される質問に対して事前に回答を備えておくことを意味します。FAQもQ&Aも一問一答形式で、質問と回答をセットでまとめて提示するのは共通しています。大きく異なるのは質問される「頻度」の差です。 FAQは質問の頻度を重視し、より「よくある質問」から重点的に提供します。一方、Q&Aはあくまで想定される質問と回答をまとめるだけであり、回数や頻度を加味するケースは少ないです。
FAQとQ&Aは提示されるシーンの傾向も異なります。FAQは通販サイト（EC）における「お支払いの方法は？」や「返品交換はできますか？」といった専門性は低く、異なる通販サイトでも同様の問い合わせが想定できる「汎用性が高い質問」が多いです。
一方、Q&Aはサービスや製品専用のカスタマーサポートページなどサービス固有の質問が多いです。例えば「〇〇カメラで4K撮影するためにはどうすれば良いですか？」といった他のサービスや製品では転用できない質問などが考えられます。

FAQの導入で期待される効果

FAQを導入することで期待される効果は業種によって差があります。そのなかでも特にFAQが活用され ているコールセンターやカスタマーサポートにおいて期待できる効果について紹介します。

顧客満足度の向上

FAQを導入することで、顧客はすぐに疑問や問題の解決を図ることができます。メールの入力時間や電話の待機時間などがなく、サービスに対する顧客満足度の向上が見込めます。

オペレーターの業務負担軽減

顧客が問題を自己解決できる件数が増えれば、その分だけコールセンターやカスタマーサポートへの問い合わせ件数削減につながります。電話対応、メール対応の件数削減はオペレーターの業務負担軽減に直結するほか、本当にサポートが必要な顧客に対する支援を手厚くできるため、組織全体のサービス品質向上も図ることができるでしょう。
また、サービスや製品の利用者向けではなくコールセンターなどのオペレーター向け（社内向け）FAQを設けることで、個人の経験や能力に依存せず、顧客サポートをより高い質で標準化できることも期待できます。

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サイトのアクセス数や回遊率の向上

FAQをサイト内に設置することで、検索エンジンでヒットするページを増やすことができ、結果的により多くの人にサイトの存在を認知してもらいやすくなります。他のサイトやサービス・製品を利用しているユーザーが悩みを検索した際、自社のFAQページが表示されるように対策することもできるのが大きな理由です。こうすることで、見込み顧客と自社のサービスや製品をPRしているWebサイトとの接点を増やせるうえ、資料のダウンロードなどに誘導できることも 大きなメリットといえるでしょう。
さらにサイトに流入したユーザーが関連する質問・回答ページや製品ページを回遊することで、SEOにおいても良い効果が期待でき、さらに上位に表示されやすくなるといった「好循環」も構築しやすくなります。

FAQを作成する際のポイント

FAQは利用者の視点に立った質問と回答を設定しなければ、自己解決件数が伸び悩んでしまうリスクが高まります。そこで、わかりやすいFAQを作成する際の 3つのポイントを紹介します。

実際の問い合わせ内容を基に質問を作成する

FAQに掲載する質問は「想像や想定」ではなく、過去に受け付けた問い合わせ内容を参考に作成しましょう。 具体的には、事前に問い合わせ内容を洗い出したうえで、質問の種類やカテゴリー別に分類します。さらに各カテゴリーのなかで「問い合わせ数」の多い質問、もしくは顧客満足度に大きな影響を及ぼす質問を優先的に回答していきましょう。

専門用語は避けて誰でも分かりやすい内容を意識する

FAQの回答は端的かつ平易な言葉で回答してください。詳細はサービスや製品を利用するユーザーの属性によって異なりますが、基本的には初心者を含めたどのような層がFAQを利用しても無理なく理解できるように、専門用語や難しい表現は避けることが推奨されています。

FAQはデザインやレイアウトにもこだわる

FAQはテキストだけではなく、ページや文字装飾などのレイアウト・デザインも「理解のし易さ」に関わる重要な要素です。具体的にはコンテンツを折りたためる「アコーディオンタブ」やカテゴリーごとに分かりやすく質問・回答をまとめる方法などが挙げられます。また、検索性を高めるためにWebサイトの右上など目立ちやすい場所に「検索窓（検索機能）」を設置するのも一般的です。レイアウトやデザインはA/Bテストなどで利用者にとって利便性の高いデザインや、レイアウトの検証 を行いながら最適化を図ることが望ましいでしょう。

FAQとは「よくある質問」をユーザー向けに提供すること

FAQはよくある質問を利用者目線で提供することを指します。FAQはコールセンターをはじめ、様々な業務で重要性が高いにもかかわらず、構築に必要なノウハウやナレッジを有している人材が組織内にいるケースは多くありません。また、FAQを構築するためには膨大な情報を収集、整理、分析して提示する必要があるため、担当者の負担が増大する傾向にあります。
FAQを効率よく整理し、利用者に利便性を提供したいとお考えの方は、ディー・キュービックが提供する「AI FAQ構築サービス」の利用をご検討ください。AIによるテキスト解析技術で、FAQ作成業務の工数削減や担当者の負担軽減をサポートします。AIクラークの「AI FAQ構築サービス」は、「FAQ作成のスピードアップ」、「データ加工が不要」、「他のツールとの連携が可能」という特徴があります。実際の応対履歴から自動でFAQを作成することができる他、チャットボットや自動音声応答への導入や運用などにも対応可能です。
AI FAQ構築サービスの詳細は以下からご確認ください。
参考：AI FAQ構築サービス
URL：https://www.dcubic.jp/service/aiclerk/faqbuildout/

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