「2019年4月」専門家コラムColumn
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2019.04.03
AIにより企業と顧客とのコミュニケーションはどう変わっていくか
ここ1‐2年、「AI(人工知能)」という言葉は新聞紙上や雑誌で目にしない日はないくらい言わばバズワード化している。AIという魔法の箱のような装置により生活が飛躍的に便利になるという期待感を抱いている人も多いだろう。一方で、AIは人間の仕事を奪う脅威であるという報道もある。筆者が携わっているコンタクトセンターやCRMといった領域ではどうだろうか。コンタクトセンターでもAIを搭載したシステムの活用... -
2019.04.03
序章 コールセンターの仕事は、AIに取って代られるのか
コールセンターの仕事は、将来AIが代行すると予想している研究者も多い。オックスフォード大学のオズボーン准教授が2014年に発表した論文『THE FUTURE OF EMPLOYMENT』などがその代表的な例であろう。10年から20年後にAIに取って代わられてしまう仕事として「電話営業員」、「コールセンターオペレーター」が挙げられている(図表1)。 コールセンターの仕事は...